Kodėl informacijos chaosas yra didesnė problema nei manote
Jei jūsų organizacijoje žmonės vis dar ieško svarbių dokumentų el. pašto dėžutėse, o sprendimai priimami remiantis pusę metų senu Excel failu, kurio niekas nebeatnaujino – sveiki atvykę į informacijos chaoso klubą. Ir ne, jūs ne vieni. Dauguma organizacijų kovoja su tuo pačiu iššūkiu: kaip padaryti, kad reikalinga informacija pasiektų teisingus žmones tinkamu laiku?
Problema ta, kad daugelis vadovų mano, jog pakanka įdiegti kokią nors naują sistemą ar įrankį, ir viskas savaime išsispręs. Realybė, deja, kitokia. Pranešimų sistema – tai ne tik technologija, bet visų pirma žmonės, procesai ir kultūra. Galite turėti pačią pažangiausią komunikacijos platformą pasaulyje, bet jei darbuotojai nesupras, kaip ja naudotis, arba tiesiog ignoruos pranešimus – rezultatas bus tas pats.
Pagalvokite apie savo organizaciją dabar. Kiek kartų per savaitę girdite frazę „aš apie tai nežinojau”? Kiek susitikimų vyksta tik tam, kad perduotumėte informaciją, kurią galėjo būti perduota kitais būdais? Kiek laiko praranda jūsų komanda, bandydama suprasti, kur yra naujausia dokumento versija? Visa tai – informacijos valdymo problemos, kurios kainuoja ne tik laiką, bet ir pinigus, ir darbuotojų motyvaciją.
Nuo ko pradėti: informacijos srautų auditas
Prieš šokdami į sprendimus, turite suprasti, kokia yra dabartinė situacija. Informacijos srautų auditas skamba gąsdinančiai, bet iš tikrųjų tai gana paprastas procesas, kurį galite atlikti per kelias savaites.
Pradėkite nuo to, kad pasiklauskite savęs ir savo komandos: kokia informacija keliauja mūsų organizacijoje? Nekalbame apie abstrakčius dalykus – būkite konkretūs. Ar tai projektų atnaujinimai? Finansiniai duomenys? Klientų užklausos? Operatyviniai pranešimai? Strateginiai sprendimai? Užrašykite viską.
Toliau – kas kam ir kaip siunčia šią informaciją? Čia dažnai prasideda įdomiausia dalis. Pamatysite, kad ta pati informacija kartais keliauja trimis skirtingais kanalais, kad kai kurie žmonės gauna pranešimus, kurie jiems visiškai nereikalingi, o kiti negauna to, kas jiems būtina. Viena organizacija, su kuria teko dirbti, aptiko, kad jų pardavimų komanda gaudavo vidutiniškai 47 el. laiškus per dieną, iš kurių tik 12 buvo tikrai susiję su jų darbu.
Svarbu išsiaiškinti ir tai, kokie yra kritiniai informacijos srautai – tie, kurie tiesiogiai veikia verslo rezultatus. Pavyzdžiui, jei esate gamybos įmonė, kritinis srautas gali būti informacija apie įrangos gedimus. Jei esate paslaugų teikėjas – klientų skundai ir užklausos. Šiems srautams reikės skirti ypatingą dėmesį.
Tinkamos pranešimų sistemos pasirinkimas
Dabar rinkoje yra šimtai įvairių komunikacijos ir pranešimų sistemų. Nuo paprastų el. pašto sprendimų iki sudėtingų enterprise platformų su dirbtinio intelekto funkcijomis. Kaip pasirinkti tinkamą?
Pirmas dalykas, kurį turite suprasti – nėra vienos idealios sistemos visiems. Kas veikia didelėje korporacijoje, gali būti per sudėtinga 20 žmonių įmonei. Kas puikiai tinka IT kompanijai, gali būti visiškai netinkama gamybos įmonei, kur dalis darbuotojų neturi nuolatinio prieigos prie kompiuterio.
Štai keletas praktinių kriterijų, į kuriuos verta atsižvelgti:
Integracijos galimybės. Jūsų nauja sistema turės bendrauti su esamomis – CRM, ERP, projektų valdymo įrankiais. Jei ji negali to daryti, sukursite dar vieną informacijos silą, o ne išspręsite problemą.
Mobilumas. Ar jūsų žmonės dirba iš biuro, ar keliauja, ar dirba nuotoliniu būdu? Sistema turi veikti ten, kur yra jūsų darbuotojai, ne atvirkščiai.
Saugumo lygis. Jei dirbate su jautria informacija (o kas nedirbą?), įsitikinkite, kad sistema atitinka jūsų pramonės saugumo standartus. Tai ypač svarbu sveikatos priežiūros, finansų ar vyriausybės sektoriuose.
Naudojimo paprastumas. Jei sistemai naudoti reikia dviejų dienų mokymo, dauguma darbuotojų jos nenaudos. Arba naudos neteisingai. Testuokite sąsają su realiais naudotojais prieš priimdami sprendimą.
Skalabilumas. Galbūt dabar jūsų komandoje 15 žmonių, bet kas bus po metų? Po trejų? Sistema turėtų augti kartu su jumis.
Praktinis patarimas: prieš perkant bet kokią sistemą, paprašykite nemokamo bandomojo laikotarpio ir leiskite ją išbandyti ne IT specialistams, o tiems žmonėms, kurie ją naudos kasdien. Jų grįžtamasis ryšys bus vertingiausias.
Diegimo strategija, kuri iš tikrųjų veikia
Turiu jums pasakyti nemalonią tiesą: dauguma pranešimų sistemų diegimo projektų nepasiekia savo tikslų. Ne todėl, kad sistema būtų bloga, bet todėl, kad diegimas buvo prastas.
Didžiausia klaida – bandyti viską pakeisti iš karto. Žmonės nekenčia staigių pokyčių, ypač kai kalbame apie įrankius, kuriuos jie naudoja kasdien. Todėl rekomenduoju fazinį diegimą.
Pradėkite nuo vieno skyriaus ar komandos – geriausia pasirinkti tuos, kurie yra atviri naujovėms ir turi aiškią problemą, kurią nauja sistema gali išspręsti. Pavyzdžiui, jei jūsų projektų valdymo komanda skęsta el. laiškuose, pradėkite nuo jų. Kai jie pamatys realią naudą ir taps sistemos šalininkais, kiti norės prisijungti.
Kiekviename diegimo etape turėtumėte:
Aiškiai apibrėžti, ką bandote pasiekti. Ne „įdiegti naują sistemą”, o „sumažinti projektų komunikacijos laiką 30 procentų” ar „užtikrinti, kad visi komandos nariai gautų kritinę informaciją per 5 minutes”.
Paskirti „ambasadorius” – žmones, kurie bus sistemos ekspertai ir padės kitiems. Tai neturėtų būti tik IT žmonės – jums reikia žmonių iš skirtingų skyrių, kurie supranta realius naudotojų poreikius.
Sukurti paprastus, aiškius naudojimo vadovus. Pamirškit 50 puslapių instrukcijas. Žmonėms reikia greito „kaip padaryti X” vadovo su ekrano nuotraukomis. Dar geriau – trumpų video įrašų.
Nustatyti grįžtamojo ryšio mechanizmą. Kaip žmonės praneš apie problemas ar pasiūlys patobulinimus? Jei jie neturės būdo to padaryti, tiesiog nustos naudoti sistemą.
Pranešimų hierarchija ir prioritetizavimas
Viena iš didžiausių problemų šiuolaikinėse organizacijose – pranešimų perpildymas. Kai viskas yra skubu, niekas nėra skubu. Kai kiekvienas pranešimas atrodo svarbus, žmonės pradeda ignoruoti visus.
Jums reikia aiškios pranešimų hierarchijos. Štai kaip galite ją sukurti:
Kritiniai pranešimai – tie, kurie reikalauja nedelsiant reakcijos ir gali turėti rimtų pasekmių, jei bus ignoruojami. Pavyzdžiui, sistemos gedimai, saugumo incidentai, kritiniai klientų skundai. Šie pranešimai turėtų būti siunčiami keliais kanalais (SMS, push pranešimas, el. paštas) ir reikalauti patvirtinimo, kad buvo gauti.
Svarbūs pranešimai – informacija, kuri reikalinga darbui, bet nebūtinai reikalauja akimirksnio reakcijos. Projektų atnaujinimai, susitikimų priminimai, dokumentų patvirtinimai. Šiems pakanka vieno kanalo ir galima nustatyti protingą atsakymo laiką (pvz., iki darbo dienos pabaigos).
Informaciniai pranešimai – naujienos, bendri pranešimai, nekritiniai atnaujinimai. Šie gali būti siunčiami retesniu dažniu (pvz., savaitinės suvestinės) arba būti prieinami tik tada, kai žmonės patys nori juos peržiūrėti.
Viena organizacija, su kuria dirbau, įvedė „spalvų kodą” savo pranešimams. Raudoni – kritiniai, geltoni – svarbūs, žali – informaciniai. Skamba paprastai, bet efektas buvo milžiniškas. Žmonės iš karto žinojo, į ką reaguoti pirmiausiai.
Svarbu ir tai, kad nustatytumėte aiškias taisykles, kas gali siųsti kokio lygio pranešimus. Jei kiekvienas gali siųsti „kritinius” pranešimus, greitai niekas į juos nekreips dėmesio. Turėtų būti aiškus procesas ir atsakomybė.
Kultūros kūrimas ir įpročių formavimas
Čia dauguma organizacijų suklumpa. Galite turėti tobulą sistemą, bet jei žmonės naudoja ją neteisingai arba visai nenaudoja – ji neturi jokios vertės.
Informacijos valdymo kultūra prasideda nuo vadovybės. Jei jūsų vadovai vis dar siunčia svarbius pranešimus el. paštu vietoj oficialios sistemos, kodėl kiti turėtų elgtis kitaip? Jei vadovas neatsakinėja į pranešimus sistemoje, bet tikisi, kad kiti tai darys – tai nevyks.
Reikia sukurti aiškias normas ir lūkesčius. Pavyzdžiui:
Visi projektų atnaujinimai turi būti skelbiami sistemoje, ne el. paštu. Jei kas nors siunčia jums projektų informaciją el. paštu, mandagiai nukreipkite juos į sistemą.
Pranešimai sistemoje turi būti skaitomi bent du kartus per dieną – ryte ir po pietų. Tai turėtų tapti tokiu pat įpročiu kaip el. pašto tikrinimas.
Jei kažkas neatsakė į pranešimą per nustatytą laiką, tai nėra priežastis skambinti ar rašyti el. laišką. Vietoj to, naudokite sistemos priminimo funkciją.
Svarbu ir švęsti mažus laimėjimus. Kai komanda išsprendžia problemą greičiau dėl geresnės komunikacijos, paminėkite tai. Kai kažkas puikiai panaudoja sistemą, pripažinkite tai viešai. Žmonės kartoja elgesį, kuris yra pastebimas ir vertinamas.
Vienas iš efektyviausių būdų formuoti įpročius – reguliarūs, trumpi mokymai. Ne ilgos sesijos kartą per metus, bet 15 minučių kas mėnesį, kur parodote naują funkciją ar gerąją praktiką. Žmonės geriau išmoksta mažais kąsneliais.
Matuokite, kas svarbu
Jei nematuojate, negalite valdyti. Bet čia svarbu matuoti teisingus dalykus. Daugelis organizacijų susitelkia į techninius rodiklius – kiek pranešimų išsiųsta, kiek žmonių prisijungia prie sistemos. Tai įdomu, bet nepasakoja visos istorijos.
Štai metrikų, kurios iš tikrųjų rodo, ar jūsų informacijos valdymas veikia:
Reakcijos laikas. Kiek laiko praeina nuo pranešimo išsiuntimo iki atsakymo? Ar tai gerėja, ar blogėja? Skirtingoms pranešimų kategorijoms turėtumėte turėti skirtingus standartus.
Informacijos pasiekiamumas. Kiek kartų žmonės kreipiasi tiesiogiai dėl informacijos, kurią galėtų rasti sistemoje? Jei šis skaičius didelis, reiškia arba informacija nėra sistemoje, arba žmonės negali jos rasti.
Dubliavimosi mažėjimas. Ar sumažėjo el. laiškų skaičius? Ar trumpėja susitikimai? Ar žmonės mažiau laiko praleidžia ieškodami informacijos?
Klaidų sumažėjimas. Ar dėl geresnės komunikacijos sumažėjo klaidų skaičius? Ar rečiau pasitaiko situacijų, kai kas nors „nežinojo” apie svarbų pokytį?
Darbuotojų pasitenkinimas. Ar žmonės jaučiasi geriau informuoti? Ar jie mano, kad komunikacija pagerėjo? Reguliarūs, paprasti apklausos gali tai parodyti.
Svarbu šias metrikas peržiūrėti reguliariai – ne kartą per metus, o bent kas ketvirtį. Ir ne tik peržiūrėti, bet ir veikti pagal tai, ką matote. Jei reakcijos laikas didėja, kodėl? Gal žmonės gauna per daug pranešimų? Gal sistema per sudėtinga? Gal trūksta mokymo?
Kai viskas sueina į vieną vietą
Efektyvus informacijos srautų valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas. Technologijos keičiasi, jūsų organizacija auga, atsiranda naujų poreikių. Tai, kas veikė prieš metus, gali nebetikti dabar.
Svarbiausias dalykas, kurį turite suprasti – sistema yra tik įrankis. Tikroji vertė slypi tame, kaip žmonės ją naudoja. Galite turėti pačią pažangiausią pranešimų platformą, bet jei darbuotojai ją laiko dar vienu varginančiu įrankiu, ji neduos jokios naudos. Priešingai, galite turėti gana paprastą sistemą, bet jei ji yra gerai integruota į darbo procesus ir žmonės supranta jos vertę – rezultatai bus puikūs.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Nereikia iš karto pertvarkyti visos organizacijos komunikacijos. Išsirinkite vieną problemą, vieną komandą, vieną procesą. Išspręskite jį gerai. Parodykite rezultatus. Tada judėkite toliau.
Ir atminkite – geriausia sistema yra ta, kuria žmonės nori naudotis, ne ta, kurią jie turi naudoti. Jei jūsų darbuotojai randa būdų apeiti sistemą, tai ne jų problema – tai sistemos problema. Klausykite jų grįžtamojo ryšio, būkite lankstūs, nuolat tobulinkite.
Informacijos chaosas nėra neišvengiamas. Su teisinga strategija, tinkamais įrankiais ir, svarbiausia, su žmonėmis, kurie supranta, kodėl tai svarbu, galite sukurti organizaciją, kurioje informacija teka sklandžiai, sprendimai priimami greitai, o darbuotojai jaučiasi gerai informuoti ir įgalinti. Ir tai, tiesą sakant, yra vienas didžiausių konkurencinių pranašumų, kuriuos galite turėti šiandieninėje rinkoje.
