Kodėl socialinės paramos valdymas reikalauja naujo požiūrio
Dirbdami savivaldybėse ar su socialiniais partneriais, nuolat susiduriate su iššūkiu – kaip teikti efektyvią pagalbą žmonėms, kai ištekliai riboti, o poreikiai auga. Socialinės paramos sistema Lietuvoje per pastaruosius metus patyrė nemažai pokyčių, tačiau praktikoje dažnai susiduriam su tais pačiais klausimais: kaip greitai pasiekti tuos, kuriems pagalba reikalingiausia? Kaip išvengti biurokratinių kliūčių? Kaip koordinuoti darbą tarp skirtingų institucijų?
Realybė tokia, kad daugelis socialinių darbuotojų jaučiasi užversti dokumentais, procedūromis ir ataskaitomis, o tikrasis darbas su žmonėmis lieka antroje vietoje. Tai ne tik demotyvuoja specialistus, bet ir sumažina visos sistemos efektyvumą. Žmonės, kuriems reikia pagalbos, dažnai nežino, kur kreiptis, o kai kreipiasi – susiduria su sudėtingais procesais ir ilgu laukimu.
Šiame straipsnyje pažvelgsime į praktinius būdus, kaip gerinti socialinės paramos valdymą ne teoriškai, o realiai – kasdienėje veikloje. Kalbėsime apie tai, kas veikia, o ne tik apie tai, kas turėtų veikti pagal įstatymus.
Pirmasis žingsnis: supaprastinkite prieigą prie paslaugų
Vienas didžiausių socialinės paramos sistemos trūkumų – pernelyg sudėtinga prieiga. Žmogus, atsidūręs sunkioje situacijoje, turi suprasti, kur kreiptis, kokius dokumentus pildyti, kokias pažymas rinkti. Dažnai tai tampa tokia kliūtimi, kad žmonės tiesiog pasiduoda.
Sukurkite vieną kontaktinį tašką. Nesvarbu, ar tai fizinė vieta, ar telefoninis numeris, ar el. pašto adresas – svarbu, kad žmogus žinotų: čia man padės arba nukreips ten, kur reikia. Kai kurios savivaldybės jau įdiegė „vieno langelio” principą, kur asmuo gali gauti informaciją apie visas galimas paramos formas. Tai veikia, nes sumažina klaidžiojimą tarp skirtingų kabinetų ir institucijų.
Praktiškai tai galite įgyvendinti taip: paskiriate vieną darbuotoją ar komandą, kuri tampa pirmuoju kontaktiniu tašku. Šie žmonės nebūtinai turi išmanyti visas paramos rūšis iki smulkmenų, bet jie turi žinoti, kas už ką atsakingas, ir mokėti greitai nukreipti žmogų tinkama linkme. Svarbiausia – jie turi būti pasiekiami ir draugiški.
Supaprastinkite dokumentaciją. Taip, žinau, kad yra reikalavimai, formos, standartai. Bet pagalvokite: ar tikrai reikia penkių skirtingų pažymų tam pačiam faktui patvirtinti? Ar negalima dalies informacijos gauti iš valstybinių registrų? Daugelis savivaldybių jau naudoja e. valdžios galimybes ir automatiškai gauna duomenis apie pajamas, nekilnojamąjį turtą ar kitus dalykus. Jei jūsų savivaldybė to dar nedaro – tai turėtų būti prioritetas.
Kai supaprastinate procesus, laimite dvigubai: žmonės greičiau gauna pagalbą, o jūsų darbuotojai sutaupo laiko ir gali daugiau dėmesio skirti tiems atvejams, kurie tikrai reikalauja individualaus požiūrio.
Duomenų valdymas: ne tik ataskaitos, bet ir įžvalgos
Socialinės paramos srityje renkami didžiuliai kiekiai duomenų. Problema ta, kad dažniausiai šie duomenys naudojami tik ataskaitoms teikti – ministerijoms, kontrolės institucijoms, statistikai. O juk tie patys duomenys gali tapti galingais įrankiais priimant sprendimus ir planuojant veiklą.
Pavyzdžiui, jei matote, kad per pastaruosius tris mėnesius išaugo prašymų dėl būsto šildymo kompensacijų skaičius tam tikrame mikrorajone, tai signalizuoja apie galimą problemą. Galbūt ten gyvena daug vyresnio amžiaus žmonių su mažomis pensijomis? Galbūt reikėtų organizuoti ten informacinį renginį apie energijos taupymą ar papildomas paramos galimybes?
Analizuokite tendencijas, ne tik skaičius. Nesustokite ties tuo, kad „šį mėnesį išmokėjome X sumą Y žmonėms”. Klauskite: kodėl šie žmonės kreipėsi? Ar yra pasikartojančių situacijų? Ar tam tikros paramos formos efektyvios, ar žmonės grįžta su tais pačiais prašymais po kelių mėnesių?
Viena savivaldybė Šiaurės Lietuvoje pradėjo analizuoti, kodėl kai kurios šeimos nuolat kreipiasi dėl vienkartinės piniginės paramos. Paaiškėjo, kad dažniausiai problema buvo ne trumpalaikė krizė, o lėtinė finansinė negalia dėl skolų. Savivaldybė pradėjo siūlyti ne tik vienkartinę paramą, bet ir nemokamą finansinio raštingumo konsultavimą bei tarpininkavimą derybose su kreditoriais. Per metus pasikartojančių prašymų sumažėjo beveik 30%.
Naudokite duomenis prevencijai. Jei matote, kad tam tikroje teritorijoje daugėja vaikų, kuriems skiriama socialinė parama, tai galbūt verta ten organizuoti prevencinę veiklą – dienos centrus, užimtumo programas, konsultacijas tėvams. Geriau investuoti į prevenciją nei vėliau spręsti gilias socialines problemas.
Tarpinstitucinis bendradarbiavimas: nuo formalumų prie realios partnerystės
Socialinės paramos sistema negali veikti izoliuotai. Jums reikia bendradarbiauti su sveikatos priežiūros įstaigomis, mokyklomis, užimtumo tarnybomis, policija, nevyriausybinėmis organizacijomis. Problema ta, kad dažnai šis bendradarbiavimas egzistuoja tik popieriuje – pasirašytos bendradarbiavimo sutartys, bet praktikoje kiekviena institucija dirba savo darbą.
Organizuokite reguliarius atvejų aptarimus. Tai ne naujas dalykas, bet praktikoje dažnai neįgyvendinamas. Kai turite sudėtingą atvejį – pavyzdžiui, šeimą su keliais vaikais, kur yra ir priklausomybių, ir smurto, ir finansinių problemų – sušaukite visų atsakingų institucijų atstovus. Ne susirašinėjimui, o realiam pokalbiui: kas ką daro, kaip koordinuojame veiksmus, kas už ką atsakingas.
Vienas socialinių paslaugų centras Kaune įdiegė praktiką, kai kartą per dvi savaites vyksta „sudėtingų atvejų susitikimas”. Dalyvauja socialiniai darbuotojai, psichologai, atstovai iš mokyklų, sveikatos priežiūros įstaigų. Aptariama 3-5 sudėtingiausi atvejai. Rezultatas? Sprendimai priimami greičiau, išvengiama dubliavimosi, o svarbiausia – žmonės gauna kompleksišką pagalbą, ne fragmentišką.
Pasitelkite nevyriausybines organizacijas. NVO dažnai turi lankstesnę struktūrą, gali greitai reaguoti į poreikius, turi patirties dirbant su specifinėmis tikslinėmis grupėmis. Nesuvokite jų kaip konkurentų, o kaip partnerius. Kai kurios paslaugos – pavyzdžiui, psichologinė pagalba, socialinė reabilitacija, užimtumo programos – gali būti efektyviau teikiamos per NVO, o savivaldybė gali finansuoti ar koordinuoti.
Svarbu sukurti realius bendradarbiavimo mechanizmus: bendrus duomenų bazių laukus (žinoma, laikantis BDAR reikalavimų), bendrus protokolus, kaip elgtis tam tikrose situacijose, reguliarius susitikimus ne tik viršūnių lygmeniu, bet ir tarp praktikų.
Individualus požiūris: kai standartai nebeveikia
Socialinės paramos sistema neišvengiamai turi standartus, kriterijus, procedūras. Tai būtina, kad sistema būtų teisinga ir skaidri. Tačiau realus gyvenimas ne visada telpa į standartines schemas. Kartais žmogus formaliai neatitinka kriterijų gauti paramą, bet akivaizdu, kad jis jos reikalauja. Arba atvirkščiai – atitinka kriterijus, bet pagalba jam nereikalinga ar neefektyvi.
Skirkite laiko asmeniniam bendravimui. Taip, žinau, kad turite daug bylų, daug dokumentų, daug terminų. Bet jei socialinis darbuotojas susitinka su žmogumi tik tam, kad patikrintų dokumentus ir užpildytų formas, prarandama pati socialinio darbo esmė. Kartais 15 minučių pokalbio pakanka suprasti, kad žmogui reikia ne piniginės paramos, o pagalbos susidoroti su depresija. Arba kad šeimai reikia ne tik maisto paketų, bet ir pagalbos organizuojant buities reikalus.
Viena socialinė darbuotoja pasakojo, kaip lankydama šeimą pastebėjo, kad namuose labai šalta, nors šildymo kompensacija buvo skiriama. Paaiškėjo, kad šeima tiesiog nežinojo, kaip tinkamai reguliuoti šildymo sistemą daugiabučio name, ir bijojo kažką liesti. Paprastas paaiškinimas išsprendė problemą, kuri kitu atveju būtų tapusi lėtine.
Lankstumas sprendžiant problemas. Žinoma, negalite pažeisti įstatymų ar savivaldybės tarybos sprendimų. Bet dažnai yra galimybių lankstumo. Pavyzdžiui, jei šeimai reikia skubios pagalbos, bet dokumentų surinkimas užtruks, galbūt galite skirti laikiną paramą, kol bus surinkti visi formalumai? Arba jei matote, kad žmogui reikia ne piniginės paramos, o konkrečių daiktų (pvz., lovos, šaldytuvo), galbūt galite koordinuoti pagalbą per labdaros organizacijas ar socialinę įmonę?
Lankstumas nereiškia chaoso ar savavaliavimo. Tai reiškia, kad žiūrite į žmogų ir jo situaciją, o ne tik į formą, kurią reikia užpildyti.
Darbuotojų kompetencijos ir motyvacija
Socialinės paramos sistema yra tik tiek gera, kiek geri žmonės, kurie joje dirba. Tai gali skambėti kaip banalybė, bet praktikoje dažnai pamirštama. Socialiniai darbuotojai susiduria su emociniu krūviu, sudėtingomis situacijomis, kartais net agresija. Jei nesirūpinsite savo darbuotojais, sistema neveiks efektyviai.
Investuokite į mokymą. Ne tik į formaliuosius mokymus, kurių reikalauja įstatymai, bet ir į praktinius seminarus, supervizijas, patirties mainus. Leiskite darbuotojams lankytis kitose savivaldybėse, pamatyti, kaip ten organizuojamas darbas. Organizuokite vidinius mokymus, kur patyrę darbuotojai dalijasi savo patirtimi su naujokais.
Viena savivaldybė įvedė praktiką, kai kartą per ketvirtį organizuojama „gerųjų praktikų diena”. Darbuotojai pristato sėkmingai išspręstus atvejus, aptaria, kas veikė, kas ne. Tai ne tik mokymas, bet ir motyvacijos šaltinis – žmonės mato, kad jų darbas duoda rezultatų.
Rūpinkitės darbuotojų gerove. Socialinis darbas emociškai išsekina. Jei darbuotojai nuolat perkrauti, jei neturi galimybės pasikonsultuoti su kolegomis ar supervizoriumi, jei jaučiasi vieni su sudėtingomis problemomis – jie perdega. O perdegęs darbuotojas negali efektyviai padėti kitiems.
Organizuokite reguliarias supervizijas, kur darbuotojai gali aptarti sudėtingus atvejus ir savo emocines reakcijas. Sukurkite palaikančią komandos atmosferą, kur galima paprašyti pagalbos nesijautant silpnam. Stebėkite darbo krūvį – jei matote, kad darbuotojas turi pernelyg daug bylų, ieškokite būdų perskirstyti darbą.
Svarbu ir tai, kad darbuotojai jaustų, jog jų darbas vertinamas. Ne tik per formalius įvertinimus, bet ir per kasdienius dalykus – padėką už gerai atliktą darbą, pripažinimą, galimybę dalyvauti sprendimų priėmime.
Technologijos kaip pagalbininkas, ne tikslas
Pastaraisiais metais daug kalbama apie skaitmeninimą, e. paslaugas, automatizavimą. Tai tikrai svarbūs dalykai, bet svarbu nepamiršti, kad technologijos yra priemonė, o ne tikslas. Jų paskirtis – palengvinti darbą ir pagerinti paslaugų kokybę, o ne sukurti naujų kliūčių.
Įdiekite sistemas, kurios tikrai padeda. Prieš investuojant į naują programinę įrangą ar sistemą, pasikonsultuokite su tais, kurie ja naudosis. Dažnai IT sprendimai kuriami be realių vartotojų įtraukimo, ir rezultatas – sistema, kuri teoriškai turėtų veikti, bet praktikoje tik apsunkina darbą.
Viena savivaldybė įsigijo brangią socialinių paslaugų valdymo sistemą, bet po metų darbuotojai vis dar naudojo Excel lenteles, nes nauja sistema buvo per sudėtinga ir nelanksti. Pinigai išleisti, bet efektyvumas nepagerėjo. Geriau būtų buvę pradėti nuo paprastos sistemos, sukurtos pagal realius poreikius, ir ją tobulinti pagal grįžtamąjį ryšį.
Užtikrinkite skaitmeninį prieinamumą, bet nepalikite analoginių galimybių. E. paslaugos puikios tiems, kurie moka ir gali jomis naudotis. Bet realybė tokia, kad dalis žmonių, kuriems reikia socialinės paramos, neturi kompiuterio, interneto ar įgūdžių naudotis elektroninėmis paslaugomis. Jei viskas pereina į skaitmeninę erdvę, šie žmonės lieka už borto.
Todėl išlaikykite galimybę kreiptis ir tradiciniais būdais – telefonu, asmeniškai. Ir užtikrinkite, kad tie, kurie naudojasi analoginėmis paslaugomis, nebūtų diskriminuojami – jų prašymai turi būti nagrinėjami taip pat greitai ir efektyviai.
Komunikacija su visuomene: nuo biurokratinės kalbos prie suprantamos informacijos
Viena didžiausių problemų socialinės paramos sistemoje – komunikacija. Informacija dažnai pateikiama sudėtinga, biurokratine kalba, pilna terminų ir nuorodų į įstatymus. Žmogus, kuris nėra specialistas, tiesiog nesupranta, ką tai reiškia ir kaip jam tai susiję.
Rašykite ir kalbėkite paprastai. Kai kuriate informacinius lankstinukus, svetainės turinį ar bendraujate su žmonėmis, naudokite paprastą, suprantamą kalbą. Vietoj „asmuo, atitinkantis socialinės paramos gavėjo statusą pagal…” rašykite „žmogus, kurio pajamos mažesnės nei…”. Vietoj „pateikti prašymą nustatytos formos” – „užpildyti anketą”.
Testuokite savo komunikaciją su realiais žmonėmis. Parodykite informacinį lankstinuką kam nors, kas nėra specialistas, ir paklauskite, ar jis supranta, ką reikia daryti. Jei ne – perrašykite.
Aktyviai informuokite apie galimybes. Daugelis žmonių tiesiog nežino, kad jiems priklauso tam tikra parama. Jie gyvena sunkiai, bet nesikreipia, nes nežino, kad yra tokia galimybė. Naudokite įvairius kanalus informacijai skleisti – ne tik savivaldybės svetainę, bet ir vietos bendruomenes, mokyklas, bibliotekas, seniūnijas, gydytojus.
Kai kurios savivaldybės organizuoja „socialinės paramos dienas” įvairiose bendruomenėse, kur žmonės gali gauti informaciją ir konsultacijas. Tai veikia geriau nei laukimas, kol žmonės patys ateis į savivaldybę.
Kai sistema tampa gyva: integruojant viską į veikiančią visumą
Perskaitę visus šiuos patarimus, galite pagalvoti: „Gerai, bet kaip tai visą įgyvendinti praktikoje?” Realybė tokia, kad nereikia viską keisti iš karto. Pradėkite nuo to, kas jūsų situacijoje labiausiai reikalinga ir įmanoma.
Galbūt jūsų didžiausia problema – per ilgas paramos skyrimo laikas. Tada pradėkite nuo procesų analizės: kur užstringa prašymai? Ar tai dokumentų rinkimas? Ar sprendimų priėmimas? Ar komunikacija tarp skyrių? Identifikavę problemą, ieškokite konkrečių sprendimų.
Arba galbūt matote, kad darbuotojai perdegę ir demotyvuoti. Tada pradėkite nuo mažų dalykų – reguliarių komandos susitikimų, kur galima aptarti ne tik darbo klausimus, bet ir pasidalinti sunkumais. Įveskite supervizijas. Perskirstykite krūvius.
Svarbu suprasti, kad efektyvus socialinės paramos valdymas nėra vienkartinis projektas, o nuolatinis procesas. Tai reiškia, kad nuolat stebite, kaip veikia sistema, renkate grįžtamąjį ryšį iš darbuotojų ir paslaugų gavėjų, analizuojate duomenis ir koreguojate veiksmus.
Įtraukite į pokyčius visus – ne tik vadovus, bet ir eilinių darbuotojų, ne tik savo institucijos žmones, bet ir partnerius, o svarbiausia – pačius žmones, kuriems teikiate paslaugas. Jie geriausiai žino, kas veikia, o kas ne.
Kai pradėsite matyti rezultatus – greičiau išspręstas problemas, daugiau žmonių, kuriems pavyko padėti, motyvuotesnius darbuotojus – tai taps jūsų motyvacija toliau tobulinti sistemą. Socialinės paramos valdymas nėra tik apie biudžetus, procedūras ir ataskaitas. Tai apie žmones – ir tuos, kuriems padedame, ir tuos, kurie padeda. Kai tai suprantame ir veikiame atitinkamai, sistema tampa ne tik efektyvesnė, bet ir žmogiškesnė. O tai ir yra tikrasis tikslas.
