Kodėl jūsų organizacija skęsta informacijoje, bet kenčia nuo jos trūkumo
Pažįstama situacija? Jūsų komandos nariai gauna dešimtis el. laiškų per dieną, dalį jų praleidžia, o svarbūs pranešimai paskęsta bendrame triukšme. Tuo pačiu metu kažkas iš pardavimų skyriaus trečią kartą per savaitę klausia tos pačios informacijos, kuri „tikrai buvo išsiųsta visiems”. Projekto vadovas nežino, kad dizaineriai jau baigė darbą, nes pranešimas praėjo pro šalį. O IT specialistas skundžiasi, kad niekas neperskaito jo svarbių sisteminių pranešimų.
Tai ne chaosas – tai realybė daugelyje šiuolaikinių organizacijų. Paradoksas yra tame, kad turime daugiau komunikacijos įrankių nei bet kada anksčiau, bet informacijos valdymas tik pablogėjo. Problema nėra įrankių trūkume. Problema yra sistemingos strategijos nebuvime.
Gera žinia – tai galima išspręsti. Ir ne, jums nereikės dar vienos „revoliucinės” programėlės, kuri žada išspręsti visas problemas. Jums reikia protingo požiūrio į tai, kaip informacija keliauja jūsų organizacijoje.
Diagnozuokite savo dabartinę komunikacijos ekosistemą
Prieš pradedant ką nors keisti, turite suprasti, kas vyksta dabar. Ir ne, tai nereiškia, kad turite samdyti konsultantus už dešimtis tūkstančių eurų. Pradėkite nuo paprastų dalykų.
Pirmiausia, padarykite savaitės auditą. Paprašykite kelių žmonių iš skirtingų skyrių sekti, kiek laiko jie praleidžia ieškodami informacijos. Ne dirbdami – būtent ieškodami. Rezultatai jus šokiruos. Vidutiniškai darbuotojas praleidžia 2,5 valandos per dieną ieškodamas informacijos arba laukdamas atsakymų. Tai beveik trečdalis darbo dienos!
Antra, suskaičiuokite, kiek komunikacijos kanalų jūs naudojate. El. paštas, Slack, Teams, WhatsApp, SMS, telefono skambučiai, susitikimai, vidinis portalas, projektų valdymo sistema… Jei jūsų sąraše daugiau nei 4-5 kanalai, turite problemą. Kuo daugiau kanalų, tuo didesnė tikimybė, kad svarbi informacija pradings.
Trečia, identifikuokite „informacijos juodąsias skyles” – vietas, kur informacija dingsta. Dažniausiai tai būna perėjimai tarp skyrių, pokalbiai koridoriuose, kurie niekada netampa oficialiais sprendimais, arba susitikimai be jokių užrašų ar tolesnių veiksmų.
Sukurkite aiškią komunikacijos hierarchiją
Ne visa informacija yra vienodai svarbi. Skamba akivaizdžiai, bet pažiūrėkite į savo organizaciją – ar tikrai taip elgiatės? Ar skubūs pranešimai ateina tuo pačiu kanalu kaip ir bendri skelbimai apie biuro gimtadienius?
Štai praktinė schema, kuri veikia daugelyje organizacijų:
Kritiški pranešimai (sistemos gedimai, saugumo incidentai, skubūs klientų klausimai) – turėtų turėti atskirą kanalą su garantuotu atsaku per 15-30 minučių. Tai gali būti specialus Slack kanalas su įjungtomis notifikacijomis arba SMS sistema. Bet ne el. paštas – niekas neskaito el. pašto realiuoju laiku.
Svarbūs, bet ne skubūs pranešimai (projekto atnaujinimai, sprendimai, kurie veikia komandos darbą) – čia puikiai tinka projektų valdymo sistemos arba struktūruoti kanalai komunikacijos platformose. Atsakymo laikas: iki 4 valandų.
Informaciniai pranešimai (bendri skelbimai, naujienos, procedūrų pakeitimai) – gali būti el. laiškai arba bendri kanalai. Bet svarbu: jie turi būti lengvai randami vėliau. Niekas neprisimena, kas buvo parašyta prieš mėnesį.
Socialinė komunikacija (gimtadieniai, bendri pokalbiai, šventės) – visiškai atskiras kanalas, kurį žmonės gali nutildyti be jokių pasekmių.
Kodėl tai svarbu? Nes kai viskas yra „svarbu”, niekas nėra svarbu. Žmonės išmoksta ignoruoti triukšmą, bet kartu praleidžia ir tikrai svarbius dalykus.
Pasirinkite tinkamus įrankius (bet ne per daug)
Dabar apie įrankius. Rinka perpildyta sprendimų, ir kiekvienas iš jų žada būti „vienintelis įrankis, kurio jums reikia”. Realybė kitokia – universalaus sprendimo nėra. Bet yra geros kombinacijos.
Štai kas veikia praktikoje:
Projektų valdymui ir užduotims – pasirinkite vieną įrankį ir laikykitės jo. Nesvarbu, ar tai Asana, Trello, Monday, ar Jira. Svarbu, kad VISKAS, kas yra užduotis, būtų ten. Ne el. pašte, ne Slack žinutėje, ne ant lipnių lapelių. Viena vieta.
Greitai komunikacijai – Slack, Microsoft Teams arba panašūs. Bet nustatykite aiškias taisykles. Pavyzdžiui: jei reikia atsakymo ilgesnio nei 2 sakiniai, tai ne Slack žinutė – tai turėtų būti susitikimas arba dokumentas. Slack yra greitam koordinavimui, ne giliai diskusijai.
Dokumentacijai ir žinioms – Confluence, Notion, SharePoint arba net gerai organizuotas Google Drive. Bet kritiškai svarbu: turi būti gera paieška ir aiški struktūra. Jei žmonės negali per 30 sekundžių rasti to, ko ieško, sistema neveikia.
El. paštui – taip, jis vis dar reikalingas. Bet tik išorinei komunikacijai ir oficaliems dalykams. Jei siunčiate el. laiškus savo kolegoms, esantiems tame pačiame biure, kažkas negerai.
Štai ko NEDARYTI: neįdiekite naujo įrankio, kol neišmokote naudoti esamo. Problema dažniausiai ne įrankyje, o kaip jį naudojate. Mačiau organizacijas, kurios turėjo puikius įrankius, bet naudojo juos kaip brangų el. pašto pakeitimą.
Sukurkite komunikacijos protokolus, kurie iš tikrųjų veikia
Protokolai – skamba biurokratiškai, tiesa? Bet pagalvokite apie juos kaip apie žaidimo taisykles. Be taisyklių turite chaosą, kur kiekvienas žaidžia savo žaidimą.
Atsakymo laiko standartai – nustatykite aiškius lūkesčius. Pavyzdžiui: Slack žinutės – iki 2 valandų darbo metu, el. laiškai – iki paros, projektų valdymo sistemoje – pagal užduoties prioritetą. Bet svarbiausia: tai turi būti realistiškai pasiekiama. Jei nustatote, kad visi turi atsakyti per 15 minučių, žmonės tiesiog nesilaikys šio standarto.
Pranešimų formatai – skirtingiems pranešimų tipams turėkite šablonus. Projekto atnaujinimas? Turi būti: kas padaryta, kas vyksta dabar, kokie kliuviniai, kas reikalinga iš kitų. Incidento pranešimas? Kas nutiko, koks poveikis, kas daroma, kada bus išspręsta. Tai sutaupo neįtikėtiną kiekį laiko ir sumažina nesusipratimus.
Susitikimų taisyklės – kiekvienas susitikimas turi turėti darbotvarkę prieš jį ir užrašus po jo. Jei susitikime priimami sprendimai, jie turi būti užfiksuoti ir pasiekiami visiems, kam reikia. Kiek kartų matėte situaciją, kai žmonės išeina iš susitikimo su skirtingu supratimu, kas buvo nuspręsta?
„Vieno šaltinio tiesa” – kiekvienam informacijos tipui turi būti viena oficiali vieta. Projekto statusas? Projektų valdymo sistemoje. Klientų informacija? CRM sistemoje. Techninė dokumentacija? Žinių bazėje. Ne „taip pat” – TIKTAI ten. Jei informacija dubliuojasi keliose vietose, ji neišvengiamai tampa nesinchronizuota.
Įtraukite komandą į pokyčius (arba jie nepavyks)
Štai kur dauguma organizacijų žlunga. Vadovybė nusprendžia įdiegti naują sistemą, IT skyrius ją įdiegia, išsiunčiamas el. laiškas „nuo šiol naudosime naują sistemą”, ir… niekas nesikeičia. Po mėnesio visi vėl grįžta prie senų įpročių.
Kodėl? Nes žmonės nebuvo įtraukti į procesą. Jie negavo mokymo. Jie nesupranta, kodėl tai svarbu. Ir svarbiausia – jie nemato, kaip tai palengvins jų gyvenimą.
Štai kaip daryti teisingai:
Pradėkite nuo skausmo taškų – kalbėkite su žmonėmis. Kas juos erzina dabartinėje sistemoje? Kas jiems užima laiko? Ko jie negali rasti? Kai nauja sistema sprendžia jų realias problemas, jie natūraliai nori ja naudotis.
Pasirinkite ambasadorius – kiekviename skyriuje turėkite žmogų, kuris yra entuziastingas dėl naujų įrankių ir gali padėti kitiems. Ne IT žmogų – realų skyriaus narį, kuris supranta jų darbo specifiką.
Mokykite praktiškai – ne PowerPoint pristatymai apie funkcijas. Realūs scenarijai: „štai kaip užregistruoti klaidą”, „štai kaip rasti praėjusio mėnesio projekto dokumentus”, „štai kaip pranešti apie skubią problemą”. Žmonės mokosi darydami, ne klausydami.
Švęskite mažus laimėjimus – kai kažkas naudoja naują sistemą gerai, pažymėkite tai. „Šaunuolė Rasa, puikiai aprašė problemą su visais reikalingais detalėmis – išsprendėme per valandą vietoj įprastų trijų dienų”. Tai kuria teigiamą grįžtamąjį ryšį.
Būkite kantrūs, bet nuoseklūs – įpročiai keičiasi ne per naktį. Bet jei vadovybė nuosekliai naudoja naują sistemą ir švelniai nukreipia žmones („puiku, bet užfiksuok tai projektų sistemoje, kad visi matytų”), po 2-3 mėnesių tai tampa norma.
Automatizuokite tai, kas kartojasi
Jūsų žmonės neturėtų būti informacijos kurjeriai. Jei kažkas reguliariai persiunčia tą pačią informaciją iš vienos sistemos į kitą, tai yra švaistymas.
Šiuolaikiniai įrankiai leidžia automatizuoti daugybę dalykų:
Statusų atnaujinimai – užuot prašę žmonių rašyti savaitines ataskaitas, integruokite savo projektų valdymo sistemą su komunikacijos įrankiu. Automatinis pranešimas penktadienį: „Šią savaitę komanda užbaigė 23 užduotis, 5 vyksta, 2 užstrigusios”. Žmonės sutaupo laiką, vadovai gauna informaciją.
Pranešimai apie pokyčius – kai klientas atnaujina užklausą, atsakingas asmuo gauna pranešimą. Kai dokumentas patvirtinamas, visi suinteresuoti žmonės informuojami. Automatiškai. Nereikia, kad kažkas prisimintų pranešti.
Priminimų sistemos – jei užduotis neužbaigta per numatytą laiką, automatinis priminimas. Jei svarbus dokumentas neperžiūrėtas per 48 valandas, pranešimas atsakingam asmeniui. Ne mikromanagementas – tiesiog sistema, kuri padeda nepraregėti dalykų.
Informacijos agregavimas – vietoj to, kad žmonės ieškotų informacijos penkiose skirtingose vietose, sukurkite dashboardus, kurie sujungia viską. Projekto vadovas turėtų viename ekrane matyti: užduočių statusą, komandos užimtumą, biudžeto panaudojimą, kliento atsiliepimus.
Bet atsargiai: automatizuokite tik tai, kas jau gerai veikia rankiniu būdu. Jei procesas chaotiškas, automatizavimas tik padarys chaosą greitesnį.
Matuokite ir koreguokite nuolat
Kaip žinote, ar jūsų komunikacijos sistema veikia? Ne pagal tai, kaip jaučiatės, o pagal skaičius.
Štai ką verta sekti:
Vidutinis atsakymo laikas – kiek laiko užtrunka gauti atsakymą į klausimą? Jei tai didėja, kažkas negerai. Dauguma įrankių gali tai automatiškai sekti.
Informacijos paieškos laikas – periodiškai paprašykite žmonių rasti konkrečią informaciją ir išmatuokite, kiek laiko užtrunka. Jei tai daugiau nei kelios minutės, jūsų struktūra arba paieška yra problema.
Dubliuotų klausimų skaičius – jei žmonės nuolat klausia tų pačių dalykų, tai reiškia, kad informacija nėra lengvai prieinama. Sukurkite FAQ arba žinių bazę su dažniausiai užduodamais klausimais.
Įrankių naudojimo statistika – ar žmonės iš tikrųjų naudoja tas sistemas, kurias įdiegėte? Jei matote, kad 80% komandos naudoja naują sistemą, bet 20% vis dar siunčia el. laiškus, turite problemą su tais 20%. Kalbėkite su jais – sužinokite, kodėl.
Darbuotojų pasitenkinimas – kas ketvirtį paprašykite grįžtamojo ryšio. Ar komunikacija pagerėjo? Ar lengviau rasti informaciją? Ar mažiau laiko švaistymo? Jei atsakymai neigiami, kažką darote ne taip.
Bet svarbiausia: naudokite šiuos duomenis. Matote problemą? Spręskite ją. Matote, kas veikia gerai? Darykite daugiau to. Sistema niekada nebus tobula, bet ji gali nuolat gerėti.
Kai viskas sujungia: informacija kaip konkurencinis pranašumas
Organizacijos, kurios gerai valdo informacijos srautus, neturi magijos. Jos turi sistemą. Ir ta sistema jiems duoda milžinišką pranašumą.
Pagalvokite: jei jūsų komanda gali rasti bet kokią informaciją per minutę, priimti sprendimus per valandas vietoj dienų, ir niekas nepraleidžia svarbių pranešimų – kaip tai keičia žaidimą? Jūs reaguojate greičiau nei konkurentai. Darote mažiau klaidų. Jūsų žmonės mažiau frustruojasi ir yra produktyvesni.
Tai ne teorija. Tyrimai rodo, kad organizacijos su efektyvia komunikacijos sistema yra 25% produktyvesnės ir turi 50% mažesnę darbuotojų kaitą. Kodėl? Nes žmonės nemėgsta dirbti chaose. Jie nori aiškumo, struktūros ir galimybės sutelkti dėmesį į tikrą darbą, o ne informacijos medžioklę.
Pradėkite nuo mažų dalykų. Pasirinkite vieną skausmo tašką – galbūt tai yra projekto atnaujinimai, kurie nuolat prarandami. Arba techninė dokumentacija, kurios niekas neranda. Išspręskite tą vieną dalyką gerai. Tada pereikite prie kito.
Po šešių mėnesių pažvelgsite atgal ir nustebsite, kiek pasikeitė. Jūsų susitikimai bus trumpesni, nes visi jau žino, kas vyksta. Jūsų el. pašto dėžutė bus tuščia, nes visa darbo komunikacija vyksta tinkamose vietose. Jūsų nauji darbuotojai integruosis greičiau, nes visa informacija yra prieinama ir struktūruota.
Ir svarbiausia – jūsų žmonės galės sutelkti dėmesį į tai, dėl ko juos samdėte: kurti, spręsti problemas, aptarnauti klientus. O ne ieškoti informacijos, kuri turėtų būti po ranka.
Tai nėra vienkartinis projektas. Tai kultūros pokytis. Bet kiekviena kelionė prasideda pirmu žingsniu. Koks bus jūsų?
